Call center dianggap sebagai bagian dari upaya perusahaan untuk menunjukkan citra modern dan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka. Pertumbuhan call center tidak hanya bertumbuh di sektor telekomunikasi, tapi juga perbankan banyak yang melakukan pembenahan pada fasilitas call center mereka. Bahkan call center juga bertumbuh pada sektor makanan cepat saji, produsen susu, bahkan otomotif.
Sektor asuransi juga bertumbuh dengan penyediaan fasilitas call center, utamanya untuk kegiatan penjualan asuransi melalui telemarketing. Demikian pula beberapa perusahaan mulai menggunakan inbound sales sebagai fasilitas yang cukup bagus untuk mendatangkan penghasilan bagi perusahaan.
Pertumbuhan tersebut, juga diiringi dengan bertambahnya pekerja call center. Dalam catatan kami, pekerja call center bertumbuh beberapa tahun belakangan ini dan saat ini tercatat lebih dari 40 ribu agent call center bekerja pada berbagai perusahaan.
Tercatat sektor telekomunikasi menyerap tenaga kerja call center paling besar, yaitu menyerap lebih dari 12,000 pekerja call center. Data ini diambil dari perkiraan pekerja call center di perusahaan telekomunikasi seperti Telkomsel, Indosat, XL, Telkom, Hutchinson, Bakrie Telecom, Mobile-8, smart telecom dan axis. Jika masih ditambah dengan jasa internet provider dan tv berlangganan, maka jumlahnya akan bertambah besar lagi.
Umumnya mereka dipekerjakan dengan status kontrak waktu terbatas melalui penyedia jasa outsourcing. Ada yang hanya bisa bertahan 1 tahun, tapi ada juga yang bertahan sampai 5 tahun di perusahaan yang sama. Beberapa pekerja yang harus berpindah dari satu perusahaan jasa outsourcing ke perusahaan lainnya. Walaupun mereka masih bekerja pada perusahaan yang sama.
Pengelolaan operasional call center di beberapa perusahaan telekomunikasi tersebut, ada yang dikelola oleh anak perusahaannya, ada pula yang dikelola sendiri, bahkan ada yang alihkan secara penuh ke perusahaan outsourcing. Walaupun begitu, mayoritas menggunakan tenaga kerja kontrak waktu terbatas.
Bagi perusahaan outsourcing dengan tingkat kepastian kontrak pengelolaan yang berjangka waktu terbatas, dan fluktuasi kebutuhan tenaga kerja yang tinggi, maka menyediakan tenaga kerja dengan status pekerja tetap memang cukup beresiko. Jika kontrak dengan mitranya berakhir, maka tidak ada jalan lain selain mencari mitra baru untuk tetap mempekerjakan karyawannya atau mengurangi karyawan tersebut.
Pengurangan karyawan tetap dalam skema PHK, jika mengacu pada ketentuan pemerintah, maka ada biaya yang cukup besar untuk mengakhiri ikatan kerja tersebut. Dan jalan tengah yang biasanya dipilih antara perusahaan outsourcing dan mitranya adalah mengalihkan kepada pengelola outsourcing selanjutnya.
Pengalihan tersebut, bagi pekerja, tidak menjadi masalah untuk jangka pendek, selama mereka mendapatkan pekerjaan, akan tetapi secara jangka panjang, mereka mengalami stagnasi perkembangan karirnya. Pilihan yang diambil bagi pekerja yang merasa mampu bersaing adalah pindah ke perusahaan lain yang dirasakan lebih baik.
Agent call center pada dasarnya mempunyai kemampuan yang multi-disiplin, karena mereka sudah berinteraksi lama dengan banyak pelanggan. Mereka tahu dengan lebih baik mengenai produk, kebijakan-kebijakan, demikian pula sistem pelaporan, proses kerja dan banyak hal mengenai organisasi.
Mereka seharusnya dapat dimanfaatkan dalam berbagai unit kerja dalam perusahaan. Sayangnya, kebanyakan masih memilih untuk melakukan rekruitmen baru untuk posisi di unit kerja lainnya, dibandingkan mengambil sumber daya yang ada di call center.
Bagi operasional call center memang menghadapi dilematika yang cukup rumit, karena biasanya yang dibutuhkan adalah tenaga yang berprestasi. Jadi kehilangan orang yang berprestasi di call center akan mempengaruhi kegiatannya. Timbulah ego untuk tidak melepaskan tenaga-tenaga terbaiknya untuk menjalani karir yang lebih baik. Walaupun dia juga merasa bahwa tidak mungkin mengangkat sebagai karyawan tetap.
Saatnya hal ini menjadi perhatian kita bersama, baik bagi praktisi contact center itu sendiri, pemerintah sebagai regulator, perusahaan pengguna jasa outsourcing dan juga perusahaan penyedia jasa outsourcing. apakah hal ini kita lakukan karena hanya itu satu-satunya jalan terbaik? Semoga tidak.
Andi Anugrah.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar