Indonesia Contac Center Award 2012 (4) Metode Penilaian Peserta Individual

METODE PENILAIAN PESERTA INDIVIDUAL.

1. Penilaian peserta individual dilakukan dengan metode presentasi dan test tertulis.
2. Lokasi tempat pelaksanaan presentasi dan test tertulis akan ditentukan oleh Panitia.
3. Materi test tertulis, terbagi dalam kategori yang diperlombakan :

• Ketegori Agent, Telesales, Tele non-sales, back office operations, quality assurance dan walk ini akan mengikuti test dengan materi :

• Pemahaman rekaman.
• Pengetahuan umum contact center.
• Pengetahuan umum industri.
• Analisa kasus (psikologi test).
• Bahasa Inggris.

• Kategori Manager, Supervisor, Team Leader dan Trainer akan mengikuti test dengan materi :

• Proses pelayanan.
• Key performance Indicators.
• Penjadwalan.
• Kepemimpinan / manajemen bawahan dalam contact center.

• Kategori Technical Support / IT Support dan Workforce management staff akan mengikuti test dengan materi :

• Key performance indicators.
• Penjadwalan.
• Teknologi Contact Center.

4. Peserta diharuskan untuk menyiapkan dokumen presentasi yang dikirimkan ke panitia selambatlambatnya 9 April 2012.
5. Dokumen presentasi mengikuti template yang disediakan panitia lomba yang dapat diminta dalam bentuk softcopy dan hardcopy.
6. Penilaian kemampuan presentasi peserta akan memperhatikan aspek-aspek sebagai berikut:

• Tantangan dan Kreativitas.
• Ide Pengembangan Diri.
• Kinerja yang telah dicapai dalam 1 tahun terakhir.

7. Khusus untuk level Team Leader, Supervisor dan Manager, penilaian presentasi juga memperhatikan aspek manajemen bawahan.
8. Penilaian berdasarkan presentasi yang dilakukan dihadapan juri vote-lock.
9. Waktu yang disediakan adalah :

• Untuk kategori Agent Inbound, Telesales, Tele-Non-Sales, Customer Service Walk-In, Back Office Staff selama maksimal 15 menit.
• Untuk kategori Team Leader, Supervisor, Quality Assurance Staff, Workforce Management Staff dan IT staff selama maksimal 20 menit.
• Untuk level Trainer atau Manager selama maksimal 30 menit.

10. Waktu yang disediakan tersebut diatas sudah termasuk dengan waktu untuk menjawab pertanyaan dari fish bowl.
11. Pertanyaan dewan juri akan menggunakan pertanyaan secara acak dari fish-bowl yang disediakan oleh panitia, dengan jumlah pertanyaan adalah 1 pertanyaan untuk semua kategori.
12. Dewan juri votelock tidak dapat memberikan pertanyaan langsung kepada peserta.
13. Semua peserta akan mendapatkan score dengan skala 0 – 100, sesuai dengan model penilaian dan pembobotan yang ditentukan dewan juri.
14. Penilaian dewan juri vote-lock akan menggunakan formulir penilaian yang disediakan oleh panitia.
15. Semua aktivitas peserta saat melakukan presentasi dalam lomba kategori individual akan direkam menggunakan kamera video dan dapat diminta oleh peserta untuk keperluan evaluasi.