Jika ada yang bertanya, apa jenjang karir tertinggi di call center, kemungkinan serta merta ada yang menjawab manager call center. Apakah tidak ada yang bisa menjadi direktur? Apakah ada mantan agent call center yang jadi direktur ?
Sepanjang pengetahuan pribadi, ada posisi direktur call center, ada pula general manager call center di perusahaan tertentu yang bergerak dibidang call center. Sedangkan diperusahaan secara umum, pernah saya lihat struktur organisasi perusahaan yang memiliki direktur customer service, namun belum ada direktur contact center. Ada pula perusahaan yang memiliki direktur CRM, kalau begitu bagaimana dengan contact center? Apakah dapat menduduki posisi yang penting ?
Menarik untuk membahasnya, jika pertanyaannya apakah ada mantan agent call center yang akhirnya menjadi Kepala Divisi atau GM di suatu perusahaan di Indonesia, jawabnya pasti ya. Apakah itu jabatan yang cukup penting? Tentu saja iya.
Artinya posisi agent contact center bisa berkembang ke posisi yang lebih tinggi. Nah, berapa lama mereka bekerja sampai menduduki posisi tersebut ? Apakah dia berapa terus di contact center atau berputar terus ke bagian lain? Nah, jika begini kita sudah membahas prosesnya. Proses untuk menapak jenjang karir, sehingga yang bersangkutan mencapai jenjang karirnya saat ini.
Kita tidak perlu membahas, apakah dia bangga dengan prestasi yang diraihnya. Namun proses untuk meraih posisi tersebut haruslah menjadi pelajaran bagi semua praktisi contact center lainnya. Jika kita tidak bisa melihat bahwa ada peluang untuk meraih yang lebih tinggi, maka motivasi kita untuk bergerak atau semangat untuk meraih jenjang yang lebih tinggi menjadi rendah.
Hal ini akan berdampak pada keseharian kita, melakukan yang terbaik dalam produktivitas yang dibarengi dengan kualitas pelayanan secara berkesinambungan adalah hal mutlak. Semua itu ditunjukkan atas dasar disiplin kerja, semangat kerja, kepatuhan pada proses dan prosedur. Dengan harapan bahwa kemampuan akan berkembang, baik dari luasnya pengetahuan, penguasaan keterampilan, kompetensi teknis terus terasah. Demikian pula penguasaan atas kebutuhan pelanggan, menjadi lebih baik.
Semua itu menjadi bekal untuk meraih posisi atau jenjang karir yang lebih baik. Bisa dalam jenjang profesional, maupun jenjang struktural. Posisi struktural, dari agent bisa menjadi team leader, kemudian menjadi supervisor, bahkan menjadi manajer. Dapat pula dari agent menjadi quality assurance, trainer, IT support, technical advisor, process development, rekruitmen, scheduler, desk control dan berbagai jabatan profesional lainnya.
Perlu proses untuk melatih kita memahami setiap jenjang yang kita lalui, semakin kita mendalami setiap jenjang dengan profesional, maka semakin kita siap menghadapi setiap perubahan yang terjadi. Jika anda dari posisi agent kemudian langsung menjadi manager, di perusahaan kecil mungkin bisa, tapi dalam perusahaan besar anda akan kesulitan dalam koordinasi.
Bahkan pemilik perusahaan pun mencoba untuk menempatkan keturunannya pada jenjang-jenjang tertentu, untuk dapat memahami setiap proses kerja dalam organisasi. Jika tidak, kemungkinan dia tidak akan siap dalam berkoordinasi atau memahami kompleksitas proses kerja di jenjang paling bawah.
Kembali ke judul tulisan ini, apakah anda bangga dengan profesi contact center ? Apakah ini akan menjadi profesi anda atau hanya sebagai step stone untuk jenjang karir yang lebih baik ? Semuanya jawabannya ada pada diri anda. Namun satu hal, lakukan dengan profesional, jalin kerjasama, bekerja keras dan tumbuhkan keingintahuan, komunikasikan dengan baik, berkoordinasilah, sebagian dari orang yang bekerjasama dengan anda, suatu saat menjadi bagian dari karir anda.
Suatu saat anda kembali membaca tulisan ini, mungkin 5 atau 10 tahun yang akan datang dan menyadari bahwa apa yang telah anda lakukan di contact center membawa anda pada posisi saat itu. Mungkin saat itu anda bangga atau bahkan sebaliknya menyesal, kenapa tidak menggunakan waktunya dengan baik, untuk belajar.
Nah, sebelum saat itu tiba, tulisan ini hanya menjadi pengingat bahwa kebanggaan akan profesi tidak menyebabkan kita tenggelam pada rutinitas. Kita tetap harus belajar, dan berkarya untuk menjadi lebih baik. Tak ada gunanya kebanggaan itu tanpa hasil yang diberikan bagi perusahaan tempat anda berpijak saat ini. Ayo lakukan sesuatu, contact center anda membutuhkan sesuatu untuk membuktikan peranannya, dan anda menjadi bagian penting bagi pencapaian itu.
Semangat pagi, kebanggaan anda menjadikan saya terus bersemangat menulis tentang contact center. (**) kompasiana.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar